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Falando sobre a Pesquisa de Satisfação.
A comunicação é a chave para qualquer empreendimento. Apesar de parecer simples, alguns dos maiores erros no atendimento prestado por empresas da área da saúde estão situados na forma de comunicação com o usuário de seus serviços.
Além de pensar estratégias ativas de comunicação, quando a empresa entra em contato com o cliente, é importante ter estratégias para receber o feedback.
Comunicação com o cliente
Comunicação consiste em um processo em que um emissor transmite uma mensagem, por um determinado canal, a um receptor, que deve compreender essa mensagem. Além disso, a comunicação pressupõe sentido duplo no movimento da mensagem; ou seja, o emissor também atua como receptor de mensagens.
Em sua comunicação, uma empresa emite mensagens de diversas formas: por sua identidade visual, por sua infraestrutura, pelo modo como a equipe atende, pela organização dos fluxos administrativos, pelo compromisso com os fornecedores, etc.
Afinal, é sempre difícil prever como os receptores podem entender a informação. Por isso, clareza, assertividade e sutileza são estratégias inteligentes no processo comunicacional da sua marca.
E quando a empresa atua como receptor de mensagens? Como a empresa faz para ouvir seus clientes? As duas principais formas de escuta são o Serviço de Atendimento ao Consumidor (o SAC) e a Pesquisa de Satisfação.
A principal diferença entre esses canais de comunicação é que o primeiro, o SAC, é um canal passivo. O SAC é um serviço disponibilizado pela empresa para que o cliente traga reclamações, elogios e sugestões. Já a pesquisa de satisfação é proativa, pois instiga o cliente a opinar.
A pesquisa de satisfação tem a vantagem de legitimar as idéias dos clientes, tanto para criticar, quanto para elogiar o funcionamento da empresa.
Quando a pesquisa de satisfação dá voz ao cliente, é provável que a visão deste cliente em relação à empresa mude positivamente. Afinal, é uma forma de a empresa afirmar que aquela opinião tem relevância e que o paciente é muito mais do que o preço pago pela consulta.
Além disso, a pesquisa de satisfação traz à tona os erros de atendimento, as estratégias que não foram eficazes, as abordagens de marketing que não tiveram impacto positivo; mas, também, evidencia os acertos, as potências da empresa e os diferenciais em relação à concorrência.
Reclamações no seu sistema; não na rede social!
A imagem pública da sua clínica importa? Então, fique atento à principal lição que escrevo aqui:
As reclamações dos seus clientes devem ser feitas dentro da sua clínica.
O site Reclame Aqui, na categoria Clínicas Médicas, possui:
- 163 reclamações sobre agendamento;
- 111 reclamações sobre mau atendimento;
- 421 reclamações por outros problemas.
Você gostaria de estar entre as clínicas médicas com maior número de reclamações?
Você concorda que mesmo uma crítica pouco fundamentada pode manchar a imagem da sua empresa para potenciais clientes? Um comentário em rede social ou uma avaliação negativa em sites aparecem para todos que pesquisarem pelo nome da sua clínica. Ao invés do “marketing boca a boca” como aliado, você terá a “fofoca digital” como inimiga – mesmo que seja fake news, muitas pessoas vão ver e acreditar.
A maior dificuldade em receber críticas por estes meios é que o impacto foge do seu controle. Por outro lado, com a pesquisa de satisfação, você tem o controle. Então, meu caro leitor, use e abuse desta ferramenta.
- Responda cada cliente insatisfeito com atenção e de forma discreta;
- Receba as críticas para ajustar sua gestão e potencializar resultados.
A forma é importante
“Beleza não é tudo”, mas a estrutura da pesquisa e o modo como ela chega aos pacientes é muito importante! Percebemos que a velha caixa de sugestões não é eficaz, porque não atinge o objetivo a que se propõe.
Você precisa de outra forma de investigar a opinião do seu cliente sobre o atendimento. As perguntas devem ser precisas, já que você tem o intuito de dar voz ao seu cliente, de dar a liberdade de ele expressar o que deseja, ao mesmo tempo em que tira suas próprias dúvidas sobre questões pontuais do funcionamento do seu negócio.
Portanto, seu instrumento de pesquisa de satisfação deve contemplar esses dois objetivos gerais.
A pesquisa de satisfação deve chegar sutilmente no seu paciente. Deve dar continuidade ao atendimento que você prestou. Deve ter uma identidade visual harmônica, que facilite o preenchimento e que aborde aspectos cruciais do seu negócio. A forma da pesquisa também está relacionada com o tempo que você investirá na interpretação dos dados.
Sua pesquisa deve ser padronizada, apresentar perguntas de fácil compreensão e resultar em um relatório de fácil interpretação. No processo de tomada de decisões, você precisa das informações rapidamente. Então, escolha a ferramenta correta para aplicação da pesquisa e tenha os dados necessários em poucos cliques.
A velha “caixa de sugestões”
Você ainda utiliza a caixa de sugestões no “melhor” corredor da sua clínica? É um pouco paradoxal pensar que, quanto mais sugestões, mais trabalho e, provavelmente, maior o desgaste de quem tem que ler as mensagens com caligrafia duvidosa.
Por outro lado, quanto menos pesquisas, menor a fidedignidade (ou precisão) dos dados levantados. Afinal, de que adianta você ter a informação de que cinco clientes gostaram muito da nova marca de cafezinho que você comprou se você atende 100 clientes mensalmente? É possível que os outros 95 pacientes tenham saído descontentes e sem qualquer desejo de escrever sugestões.
A caixa de sugestões valoriza as opiniões extremas. Quem escreve suas opiniões amou ou odiou o atendimento de sua clínica. Por isso, você vai encontrar opiniões bagunçadas pelo desejo de ferir o seu negócio, fruto de um descontentamento que precisa ser melhor investigado. Ou, você lerá aquelas opiniões positivas em que sua clínica compara-se ao paraíso.
Será que essas opiniões, realmente, representam seus pacientes? É provável que não!
Negócios na área da saúde trabalham com emoções fortes. O paciente chega, muitas vezes, incomodado, desconfortável com seus sintomas. Por isso, estará mais sensível aos detalhes do seu atendimento.
Estará mais sensível às informações que o seu negócio emite: seja na identidade visual, no cafezinho ou no mau humor de alguns membros da equipe. Não silencie as sutilezas dessa sensibilidade. É importante dar voz aos anseios do seu paciente. Mas a velha caixa de sugestões dá voz aos extremos que, na maioria das vezes, não representa o perfil dos seus clientes.
Aprimore estratégias bem-sucedidas
Com um modelo mais assertivo de pesquisa de satisfação, você não recebe apenas críticas. Você receberá elogios e poderá valorizar as forças do seu negócio, as competências e as habilidades da sua equipe e as vantagens em relação à concorrência. É claro que receber um elogio é sempre gratificante.
Mas, quando esse elogio resulta de uma pesquisa qualificada, ele não será apenas um reforçador de seu papel como gestor. Esse elogio será o símbolo de que você está no caminho certo, em direção aos objetivos planejados.
Há, aqui, uma sutil diferença. Quando você recebe um elogio, por exemplo em uma conversa com o paciente, é um elogio que valoriza seu potencial como gestor, mas que não está diretamente relacionado com suas metas.
Quando você programa uma pesquisa de satisfação com base nas metas da sua empresa e, a partir dessa pesquisa, recebe um elogio, é sinal de que você está no rumo certo!
Saiba onde melhorar
Mas nenhuma empresa é perfeita, não é verdade?. A sua empresa também não é. Por isso, é preciso saber quais são os principais pontos em que melhorias são necessárias. Quais os principais aspectos que geram insatisfação nos seus pacientes? Quais equívocos seus e de sua equipe estão colocando em risco a imagem da sua clínica?
Os próprios pacientes respondem essas questões indiretamente na pesquisa de satisfação planejada. Você deve direcionar as perguntas de modo que o paciente destaque as fraquezas do seu negócio. Assim, você pode estabelecer prioridades de mudança e planejar-se financeiramente para as transformações necessárias.
Obtenha novas idéias
Mesmo que sua equipe seja muito bem informada, curiosa e proativa, às vezes, é comum um vazio criativo. Nesses tempos difíceis, as idéias dos seus pacientes são ainda mais essenciais. Tenha em mente que o atendimento prestado é direcionado aos pacientes. Então, quem melhor do que eles para trazer uma sugestão de inovação?
Tudo parece perfeito, mas, mesmo assim, você gostaria de inovar para se destacar em relação à concorrência? Leia as sugestões dos seus pacientes. Certamente, você terá uma boa lista de novas idéias que, se forem bem planejadas, podem ser implementadas.
A construção coletiva do seu negócio, com a participação dos próprios pacientes, segue a principal tendência de 2019 para a área da saúde: a personalização do atendimento. Isso faz muito bem para sua marca!
Retenha clientes
A maior resposta para a concorrência é a retenção de clientes. Depois que você atende um paciente pela primeira vez, sempre que ele precisar de um especialista na sua área de atenção, ele deve procurar a sua clínica. Afinal, com saúde não se brinca.
Então, por que ele procuraria uma clínica nova se já passou pela sua? Aproveite essa premissa, essa tendência de o paciente dar continuidade à relação que estabeleceu com sua equipe. Não desperdice esse contato.
A pesquisa de satisfaçãohttps://cfmarketingmedico.com.br/agencia-de-marketing-medico-claudia-flehr-2020/ é uma oportunidade de saber o que fazer para aumentar a retenção de clientes. Afinal, você aprimora o mapeamento do perfil de pacientes para melhor atendê-los.
Você compreende melhor as necessidades desses pacientes e adapta suas decisões estratégicas para o que realmente importa para seu público. Assim, você vira a referência no seu nicho de mercado. A matemática agora é mais simples: se você vira referência, você lucra mais!
Humanização
Não perca a oportunidade de humanizar o seu atendimento. Você promove saúde para quem? Você sabe quais as necessidade do seu público? Sua resposta poderia ser: “Curar as doenças”. Mas você é um empreendedor e, por isso, sabe que saúde é muito mais do que a ausência de doenças.
Cuidar integralmente do seu paciente consiste em reconhecer a saúde como um processo biopsicossocial. Com isso, você deve ficar atento a todos os aspectos do atendimento: ao tom da fala; ao conforto da recepção; ao tempo de espera; à higiene dos cômodos e dos móveis; ao atendimento pré-consulta, como os agendamentos e confirmações.
Por isso, mantenha a pesquisa de satisfação aliada à pesquisa empírica do dia a dia da empresa. Se todos os colaboradores ouvirem os pacientes, você poderá analisar e implementar as sugestões com maior assertividade, já que os indicadores resultantes da pesquisa de satisfação serão aperfeiçoados pelo olhar atento da equipe.
Dê voz ao paciente; transforme seu atendimento!
Pare de definir seu paciente pelos sintomas que apresenta ou pela doença que o acomete. “Esse aqui é o paciente com Alzheimer”; “Essa aqui é a paciente com Endometriose”. Se você ainda faz isso, seu negócio corre riscos! Valorize a vida do seu paciente em todos os aspectos. Fique atento às necessidades que ele apresenta. Você promove saúde para o paciente; por isso, a opinião dele é muito relevante, dê voz a esse paciente!
Algumas possíveis perguntas:
- O tempo de espera para a consulta foi dentro do esperado?
- O ambiente do consultório/clínica te passou a sensação de conforto, limpeza e segurança?
- A secretária foi simpática e solícita?
- O médico forneceu informação detalhada sobre seus sintomas e formas de tratamento?
- O médico soube ouvir, responder e esclarecer seus questionamentos durante o transcorrer da consulta?
- Você indicaria o médico a outras pessoas?
Pós-pesquisa – O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação dos pacientes?
Além da pesquisa de satisfação dos pacientes, o consultório poderá divulgar o trabalho de seus profissionais investindo na publicação de informativos periódicos, ou mesmo no whatsApp, ou email. Terá, então, oportunidade e conteúdo para abordar os principais pontos revelados na pesquisa de satisfação.
Os pacientes poderão receber as notícias em sua casa, além dos impressos colocados na recepção do consultório. Os gráficos resultantes da pesquisa poderão ser afixados em um quadro, com acesso para todos os pacientes e funcionários.
Outros detalhes importantes a serem observados: a confirmação de consultas, lembretes ou avisos de atrasos ou cancelamentos e o fornecimento de informações claras e inequívocas no agendamento de consultas e exames.
Por fim, é importante que o médico esteja alinhado com sua equipe de trabalho. Também é importante analisar os pontos revelados na pesquisa, solicitando que cada um faça sugestões de melhoria.
CF Marketing Digital Para médicos.
